Roberto Cohen

Uma análise da pesquisa feita pela empresa TELUS sobre o assunto

Antes de tudo, é importante frisar que a pesquisa e respectivas conclusões realizadas pela empresa pode ser acessada (e baixada) em:

TELUS International: social care | white paper request

Como suporte através de ferramentas de redes sociais é algo relativamente novo, quanto mais conversar, refletir e debatermos sobre o assunto, melhor. Ainda que não estejamos totalmente certos, discutir é bom. Vamos formando ideias, conceitos e deixando de lado aquilo que imaginamos que não serve.

A pesquisa organizada pela Telus investigou suporte técnico que envolvesse pedidos de ajuda nas redes sociais. Para isso, em tais pedidos constar  alguma dessas expressões: customer service, customer support ou tech support.

Para estreitar um pouco os resultados, a consulta avaliou apenas registros do período de uma semana e que citassem as empresas Apple, Google, HP, RIM, Dell, Direct TV e Best Buy.

Abra teus olhos, meu irmão (ou irmã)!

Se você é gerente e trabalha em uma empresa de prestação de serviços em TI… Fique ligado no tema.

Nesse meu artigo não entro no mérito se as redes sociais chegaram para ficar ou são apenas uma bolha, um passatempo. Quem tem um perfil no Facebook sabe o quanto o envolvimento com ele drena nossa vida. Mais: o quanto a vida da gente está no Facebook. E que o solo onde pisa e se move a Geração Y é full time digital.

Tá, olha só, algumas estatísticas: existem mais de 150 milhões de blogs na internet. Duzentos milhões de usuários de Twitter gerando 65 milhões de microartigos diários. E quase UM BILHÃO (pqp) de pessoas no Facebook.

Ampliando a questão, os pesquisadores procuraram suporte em fóruns de comunidades, nos blogs, em microblogs como Twitter, em redes sociais como facebook e vídeos no Youtube.

Alguns registros da pesquisa

O pessoal interage mais em blogs e microblogs (por exemplo, Twitter) do que nos canais de mídia mais sofisticada, como Youtube. O Google é uma exceção, pois produz muitos vídeos e seus seguidores interagem muito por ali. Em especial, muita gente usa o Youtube para escrever artigos sobre “Como fazer”. Há uma expectativa dessa gangorra tender mais para os vídeos na medida em que os smartphones se propagarem (e o 3G, 4G etc. funcionarem a contento no Brasil, hahaha).

O Twitter da GP – @HPSupportForum – parece bombar e consegue fazer o suporte rolar legal.

A Apple conseguiu criar uma atmosfera de comunidade bem forte e… Quem dá suporte não é ela, mas seus consumidores e usuários! Diz a pesquisa que algum funcionário da empresa, de vez em quando, destaca uma resposta correta nalgum tópico para dar mais relevância a ela.

Gamefication. Usar o esquema de games para pontuar respostas corretas, gerar bônus etc. encoraja o povo a sair da comodidade e ajudar colegas. E isso dá popularidade.

Das empresas pesquisadas, o fórum da HP no Facebook é disparadamente o mais popular. E novamente, quem apresenta as soluções não são os técnicos da HP. O fórum é “customer driven“. Putz, muito bem bolado, hein?! Se alguém escreve alguma besteira, bom, não foi da HP que saiu isso, hoho. Segundo os pesquisadores, a estratégia vem funcionando bem.

O Google manda muito bem no Youtube. É claro, o canal é dele e quanto mais as pessoas usam, mais publicidade é estampada nas fuças dos visitantes. Porém, é inegável como screencasts ajudam na compreensão de um problema. Até nós aqui da empresa estamos usando para caramba esse mecanismo.

Sugestões de melhores práticas

1. Time multifuncional para cuidar do suporte nas redes sociais

A ideia é não restringir o time que irá gerenciar o assunto. Ou seja, não usar apenas os analistas de suporte. Para isso, engajar o pessoal de marketing que promoverá o suporte (no sentido de bolar campanhas, criação do visual etc.), o pessoal da área legal (hahaha, pra não se ferrar escrevendo bobagens ou ofendendo alguém e depois pagando o respectivo preço) e envolver também a galera de recursos humanos que contratará pessoas adequadas e estabelecerá padrões de atendimento e conduta.

2. Atender usando o clima das redes sociais

Aqui é sugestão é dolorosa.

Os agentes de suporte devem responder de maneira a não deixar dúvidas sobre suas orientações e, ainda por cima, usar um linguajar compreensível por quem usa redes sociais, capisce? Se for muito formal, perdeu.

Se for informal demais, perdeu também, hehe. Sugestão fácil de seguir, hein?!

3. Criar um fluxo de resposta

Oh, yeah… Processos ou gerenciamento de incidentes, eis você novamente.

Como sempre, não dá pra deixar a galera muito livre ou ocorrerão os mais diversos conflitos e contratempos. Estabeleça um mapa de fluxo de informações e questionamentos como mostra a imagem da pesquisa da Telus. Você não precisa fazer igual, mas precisa ter um, claro!

Ah, o roteiro acima é adaptado do blog da Força Aérea dos Estados Unidos.

4. Acompanhe as conversações

A pesquisa diz que as empresas se empolgam com o Twitter. E depois de algum tempo param de colocar informações atualizadas. E que também o lance não é só ficar postando informações, mas engajar uma comunidade de usuários e fazê-la colaborar intrinsecamente.

Um documento muito interessante é o When unhappy Customers Strike back on the internet que mostra que um usuário (consumidor) que não consegue ser atendido pelas vias tradicionais (loja, telefone, email etc.) vai à desforra redes sociais. E com muuuuita raiva.

Dois casos ilustrados são 1) o de uma banda musical que teve seu violão detonado pela empresa área. Depois de muito grassar pelos meios habituais, resolveu fazer uma graça e postou um vídeo no Youtube. A empresa aérea literalmente se ferrou, bro. Outro exemplo 2) foi um soldado no campo de batalha que pediu suporte para sua impressora. O suporte disse que ia cobrar o atendimento. O resultado de ambas as más ações de atendimento você assiste nos vídeos abaixo:

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

E o outro, do soldado:

http://www.youtube.com/watch?v=-PnlWHdJGLM

Resumindo: fique de olho nas redes sociais, pois um usuário indignado pode aparecer por lá. Quanto mais rápido você, agir, melhor.

5. Seja proativo nas redes sociais

Você descobriu um bug no seu software e existe solução de contorno? Vá lá ao fórum ou página do Facebook e alerte seus usuários. Antes que eles fiquem frustrados, será bom mostrar que se preocupa com eles.

Conclusão

Meu amigo (a). Prepare-se. Fique aterrorizado!

O mundo já vive redes sociais e se você ficar confortável em seu Help Desk (ou Service Desk), isolado do que estão falando por aí da sua empresa, software ou serviços, o estrago pode se espalhar muito rápido.

No mínimo, no mínimo, baixe os dois documentos que indiquei e monte um comitê ou uma dupla para pensarem sobre o assunto.

Abraços e boa semana.

Ah, mineiros, nos vemos na 5a-feira no Help Desk Day em Belo Horizonte!

EL Cohen