Marcio Saito

Se acreditarmos nos experts, a Mídia Social vai revolucionar a sua empresa da noite para o dia. Será que isso é mesmo verdade?

Quem tem experiência em negócios sabe que idéias mudam de forma revolucionária e as vezes isso é importante para gerar a consciência da mudança. Mas a execução dessas idéias nas empresas e no mercado sempre ocorre de forma gradual.

Esse artigo discute o impacto da mídia social na sua empresa oferece uma lista de ações a serem consideradas por você, o empresário do mundo real, que precisa se manter a frente das tendências em tecnologia, mas tem outras coisas importantes com que se preocupar.

A mídia social é somente outra mídia

A não ser que o seu negócio seja intrínsicamente ligado a mídia (publicações, televisão, jornais, etc), a mídia social é apenas mais um canal a ser usado para se comunicar com o mercado.

O uso efetivo de novas mídias pode facilitar comunicação em vendas, marketing e suporte ao cliente mas não alteram os objetivos fundamentais do seu negócio: criar produtos competitivos que resolvem problemas reais, conquistar clientes e mantê-los satisfeitos com os serviços prestados.

Mas Social é uma mídia diferente

Diferente da mídia tradicional, a mídia social é aberta e permite comunicação bi-direcional e entre participantes  sem mediação da empresa. Porisso, a adoção progressiva da nova mídia vai exigir não só um ajuste na comunicação, mas também uma mudança fundamental da atitude frente ao mercado.

Empresas precisam escutar mais e participar em um diálogo com o mercado. Já está claro que o acesso e controle exclusivo da mídia pelas empresas virou história. O que o público diz é importante e não pode ser ignorado.

Clientes satisfeitos trazem os amigos

O marketing tradicional tem uma visão segmentada da relação com o mercado, considerando produto e satisfação do cliente, mas focando primariamente na gestão da percepção da marca através da influência direta usando os meios de comunicação de massa.

Com o uso efetivo da mídia social, se torna possível a criação de modelos de marketing com foco direto na satisfação do cliente, contando com propagação social da percepção da marca (a versão moderna do “boca-a-boca”).  Clientes satisfeitos tem acesso a mídia, podem influenciar outras pessoas e trazer novos clientes para a empresa.

Se isso for verdade, empresas capazes de evoluir um modelo de negócios mais social vão ganhar vantagem competitiva ao longo do tempo, na medida que a nova mídia ganha mais espaço em relação a mídia tradicional. Essa evolução já começou e vai se desenrolar pelos próximos anos.

7 ações em mídia social

Somente você pode julgar o que se aplica e quais são os passos mais prioritários na sua empresa, mas aqui estão algumas sugestões de ações para iniciar essa jornada em mídias sociais.

• Fale como gente! Clientes sabem o que está por trás das mensagens de marketing.  Ajuste a linguagem da empresa para se adaptar a uma mídia mais interativa: mais transparência e linguagem e direta, evitando o uso de “marketing-speak”.
• Reconheça o valor real dos clientes. O valor monetário de um relacionamento não está apenas nas transações de venda. Clientes podem gerar valor contribuindo para a melhoria do seu produto e influenciando outros clientes. Invista recursos considerando o valor co-criado durante o ciclo de vida da relação com o cliente.
• Assuma a relação com usuários do produto. Outsourcing ou vendas através de canais indiretos, onde outras entidades representam a sua empresa ainda podem tem o seu lugar na sua estratégia. Mas se você não controlar o relacionamento e interação com clientes, a competição vai fazer isso.
• Transparência em atendimento ao cliente. Sua base de conhecimento de suporte técnico pode ser aberta para receber contribuições externas e ser acessíveis a clientes diretamente. Usando mídias sociais, a comunidade de usuários não vai apenas encontrar informações sobre os seus produtos, mas vai também ajudar a suportar outros clientes.
• Co-criação no desenvolvimento de produtos. Mais do que ter um gerente de produto coletando dados de mercado, abra o processo de desenvolvimento para incluir opiniões diretas de clientes sem intermediários em um processo contínuo e interativo. Tecnologias sociais para isso estão se tornando disponíveis.
• Opere em tempo real. Pesquisas e questionários ajudam a identificar problemas na experiência de um cliente para que eles possam ser resolvidos para o próximo cliente. Em mídias sociais, você precisa detectar e sanar problemas em tempo real, antes que o cliente insatisfeito influencie 10 outros possíveis clientes.
• Marketing como câmara de ressonância. O marketing tradicional usa folhetos com “case studies” como referencia para novos clientes. Em mídias sociais, marketing pode amplificar a voz de clientes satisfeitos para que ela tenha um efeito direto em outros clientes, sem intermediação. O cliente satisfeito age como defensor da sua marca.